个性化需求标注并非海底捞“专利”,是否敏感过度?

2022-02-26 12:01:08

来源:财讯网

文/伍里川

(作者伍里川,荔枝新闻特约评论员,资深评论员;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)

近日,有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客打标签,其中包含体貌特征和个性需求等,如:“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看,板栗色头发,大学生,喜欢番茄锅”“1.68米左右,戴眼镜,长头发,圆脸型,25岁左右,喜欢在App上投诉”。引发争议后,海底捞回应称:门店可以对顾客就餐的个性化需求进行补充,如麻辣锅去葱、柠檬水加冰等,明确禁止对顾客的个人信息如体貌特征等进行任何备注。海底捞强调,此系旧闻,已于2020年起对相关内容进行持续优化,并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

从网友爆料内容无法判断事件是否近期发生。如海底捞所言非虚,说明海底捞已经针对消费者的意见,对易引人不适部分做出了优化调整,其态度诚恳,举措也是必要的。毕竟,体貌特征、行事风格被“记小本本”,换谁都可能担心,甚至感到不愉快。值得厘清的是,海底捞的优化并不是简单粗暴地取消标签功能,而是改进了机制,让标签回到只记录个性化需求的正轨上来,以此来保证标签机制的纯正规范。

对顾客就餐的个性化需求进行补充是餐饮企业进行客户管理的重要内容。海底捞的“服务好”是公认的,很难说味道就一定胜出别家很多,但其服务确实是增分项。不少人对海底捞情有独钟,正是因为认可其服务。“服务好”的核心表现在于较好地满足了顾客的个性化需求,让人感觉贴心,这源于海底捞对客户个性化需求的细致观察和重视。

记录消费者个性化需求以提升服务质量,不仅是商家应对竞争业态、留住客人的必要方式,也是对消费者特别是会员消费习惯的尊重。实际上,对客户打标签、进行画像,并不是海底捞一家的“专利”,而是一种通行之道。笔者有亲戚在一家高档店卖过服装,店家就要求员工记住服务对象的个性化需求,并做好对接。店家回头客很多,这项要求“功不可没”。

很多人一听到“标签”就敏感,但并非所有的标签都是对个体权益的冒犯。对记录个性化需求的做法一律说不,要求海底捞取消“打标签”的声音,听上去有理,细想却有强词夺理之嫌。我们在日常消费中,无论是住酒店、坐飞机还是买东西,都有可能被商家的客户管理系统“留意”。只要合乎法律法规与商业伦理,不挑战公序良俗,不涉及窥视、侵犯个人隐私、侮辱人格,商家在内部语境中对顾客个性化需求进行分析,这种做法无可厚非。

当然,现实中确实存在商家打标签走过头的事。2017年,青岛某商场的一家奢侈品店店员在调货单备注:“此客户非常矫情,接客请注意。”这样给顾客贴侮辱性标签,尽管没有在外部公开,也是对消费者名誉和尊严的侵害。此次被推上热搜的海底捞给各商家予以警醒:给客户打标签,不可以越界、跑偏。若违背法律与道德,商家的利益和形象会受损,而一旦涉法,有关部门也不会坐视不管。

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