3家必住榜酒店自述:谁说年轻人不爱“老酒店”?

2023-09-28 11:53:30

来源:今日热点网

国庆出游旺季来临之际,2023年大众点评“必住榜”正式揭晓,全国共计34个城市931家酒店上榜,这是大众点评“必住榜”第四年发榜。其中,1990年以前开业的总计有22家酒店。这些历史悠久的酒店见证了中国酒店业的发展历程,也彰显着酒店业在中国经济和社会发展中的重要地位。

在酒店行业市场竞争日趋激烈的大环境下,“老酒店”还能吸引到“年轻人”么?

答案毋庸置疑。美团、大众点评的数据显示,今年必住榜上榜的老酒店,年轻人预订量较2019年同期提升100%,也是增速最快的群体。年轻人在理解老酒店,老酒店也在理解年轻人。

“老酒店”如何与年轻人达成双向奔赴?如何让经典焕发新潮?

迈点联系了其中的3家酒店:1929年开业的上海和平饭店、1983年开业的广州白天鹅宾馆以及1984年开业的厦门悦华酒店,一起聊聊这些具备历史意义的酒店如何与时代并进,展现出持久的魅力与活力。

广州白天鹅宾馆

代际在传承,认可也在传承

分享人:广州白天鹅宾馆驻店总经理 林镇海

说实话,我一点都不介意别人说白天鹅“老”。从成立到现在,白天鹅经历了三代人的认可,“老”反而是我们的优势。历史赋予了白天鹅独特的文化底蕴,让酒店具备了极强的民族特色,成了代表城市记忆的符号。

从1983年开业以来,白天鹅宾馆几乎是跟着改革开放的步伐在走。我在白天鹅工作了二十多年,每一天都感觉它在变“新”。白天鹅宾馆之所以能登上必住榜,我相信也离不开“与时俱新”。

相较其他酒店,我们的客源结构显得很均衡,有本地的也有外地的,有休闲度假的也有商务出行的,年龄层面上来看,老中青三代都有。

上世纪80年代,白天鹅宾馆积累了最早一批的客源。40年过去,这最早的一批客人已经升级为了爷爷奶奶,他们当时可能在白天鹅宾馆住过,后来他们的子女也在这里办婚宴,孙辈来这里办满月宴等等,每一代都在白天鹅有一段属于自己的故事和记忆。

我们“三代同行”的客人非常多。今年春节期间,来到白天鹅宾馆的客人,有60%都是“三代同行”,代际在传承,对白天鹅的认可也在传承。

针对这种“三代同行”的客人,酒店也提供了贴心的产品设计,比如为小朋友设置专用的拖鞋、浴袍、洗涤用品;为了让老人睡得更舒服,我们引进了智能床垫,能够监测老人的睡眠情况,软硬可调节;同时引进老人专用、具备医疗性的康养马桶等等。把“三代同行”的客群做好,年轻群体对白天鹅的认可度自然也会提升。

不过,整体分析客群结构来看,年轻人的增速是最快最猛的,跟长辈的需求也有所不同。80年代的客人在住酒店的过程中看中服务,讲究服务第一,但是现在90后、00后的年轻人在住宿的过程中,更关注个性化、品质化的住宿体验,他们喜欢“住着玩”。

因此今年我们在品牌定位上进行了调整,从“服务第一 宾客之上”转变为“从容闲雅,品致生活”,我们也对应在客房中增加高品质的音响、丰富影视项目、增设咖啡机等等,满足年轻人在住酒店的过程中多样化的需求。

另外,为了进一步打开白天鹅酒店在年轻人客群中的知名度,我们也会联合其他品牌去做一些跨界营销。比如今年7月,白天鹅宾馆携手星海音乐厅与广州交响乐团推出多款客房+演出门票的套餐,将高雅的文化享受与优质的住宿体验串连;针对亲子游的体验,宾馆也和同样位于沙面的灯塔空间展览馆合作推出了恐龙世界IP亲子房+羊毛毡作品展门票套餐;针对男性客群,宾馆联合广州本地咖啡品牌推出“啡尝爸爸”父亲节住房套餐。我们希望通过这种联动,给予不同年龄层的客人不同选择,去经历更深度的本地生活体验,让他们在白天鹅的回忆,并不只有吃住,而是一个个美好的瞬间。

此外,我们经常会翻看美团、大众点评上的用户评论,去分析用户的批评与表扬,针对个案处理并做好大数据整理,去了解背后需求的变化。2023年以来,一个明显的趋势是,用户在功能性的基础上,有了更多精神性的诉求,大家不仅仅是为了住宿,更多的是希望能够享受酒店提供的各种服务和体验,例如餐饮、娱乐、SPA等。酒店在“住着玩”场景下大有可为。

今年1-8月份,白天鹅宾馆的营收相较2019年上涨明显,源于对用户需求的把握。我归纳为三个点:组织能力、服务能力、产品能力。

未来,酒店将进化成融合建筑设计、环境美学、绿化布置、休闲娱乐等为一体的、全方位服务和体验的综合性场所。随着 90 后、00后的消费群体逐步成为市场主力,作为一家有历史沉淀的国牌酒店,白天鹅宾馆会紧贴市场变化,做出预判性的经营策略,为酒店发展赋予新能量。

上海和平饭店

浸染上海百年气质,与年轻人双向奔赴

分享人:和平饭店市场传媒总监 章蕴

和平饭店(原名华懋饭店)始创于1929年,自上世纪三十年代起就是奢华、摩登的代名词,名流名人政要云集于此,这座城市地标酒店见证了上海百年的沧桑巨变与沉浮。

现在提起和平饭店,没有人会觉得“老”,反而都会觉得“潮”。某种程度上来讲,和平饭店身上的这种“old fashion”感,也代表着最纯正的上海味道。连续四次登上大众点评“必住榜”,大众的选择,肯定不会错。

说起来你可能不信,和平饭店在过去很长一段时间里,都是商务型酒店。我在和平饭店工作了8年,回过头来看,疫情这几年来,和平饭店的客群和经营有着相当大的变化。

2019年以前,和平饭店国际客人比较多,跟国内客人大概六四开,来趟中国,他们都想感受下最纯正的上海味道。从目的上来分,商务客人居多,旅游观光、本地休闲占一小部分。后来,因为人口流动受限,国内客人占绝大部分,本地休闲的客人也越来越多。来酒店度假、过周末成了很多人的生活方式。

我们观察来酒店的住客,发现大家非常讲究“仪式感”。和平饭店本身的Art- Deco装饰艺术派设计就比较优雅华丽,因此有些阿姨专门穿着旗袍,打扮的漂漂亮亮的过来住酒店、拍照;有些情侣在纪念日的时候也会专门来到酒店,在这里留下独特的记忆。因此,酒店的员工会主动用心为客人创造各种惊喜,比如手绘贺卡,生日或纪念日小蛋糕,照片合影相框等给客人满满的惊喜和爱以及难忘的和平体验。

还有一点显著的变化是,年轻客群正在变得越来越多,而且他们的消费偏好更偏向体验型,更爱分享,“住着玩”的趋势明显。

比如,有很多喜欢追剧、追星的客人,会专程从外地赶来打卡拍照,并把“来到了xx电影取景地”“王嘉尔、杨洋来过的饭店”等标题的照片上传到社交媒体,这也会吸引到更多的年轻人来打卡。还有著名的老年爵士乐队、和平博物馆等等,伴随着用户休闲度假需求的提升和社交媒体的发达,热度越来越高。

这些注重体验型消费的年轻人,给我们带来了新的经营灵感。

我们在美团、大众点评上线了各种不同的酒店套餐,酒店客房加早餐及双人下午茶,附赠历史文化导览,或是九国套房加下午茶和SPA等,客人可以一站式体验和平饭店的诸多特色:从早餐、下午茶到历史导览,游泳健身SPA,去酒店各地方打卡,龙凤厅用一餐,再去听听老年爵士乐队的经典表演,深入沉浸式地感受上海风情。

酒店也策划了许多营销活动,创新设计了符合年轻人审美和消费偏好的特色产品。比如开展以数字艺术为主题的文化艺术周、策划AI艺术沙龙、绿色零碳下午茶、发布数字藏品等。位于九楼的华懋阁拥有一线的江景和露台,针对年轻人喜欢打卡和享受特色下午茶的生活方式,我们酒店的甜点大师打造了不同季节主题、颜值和口感相当的下午茶,加上美景相伴,酒店也成为客人必打卡和分享点评的下午茶胜地。

此外,令我们欣喜的是,这几年非客房的收入显著增加,尤其是餐饮。拿龙凤厅来说,近两年销售额大幅提升,几乎每天爆满。大众点评上每天都有很多人种草、打卡。

尤其对年轻人来说, “上海特色氛围+本地特色餐饮”的风格特别受欢迎。古色古香的龙凤厅加上经典的上海菜,比如老上海熏鱼、蟹粉豆腐煲、八宝葫芦鸭、和平片皮鸭等,还有具备和平饭店特色的腐乳泡饭冰激凌,给来龙凤厅就餐的客人带来了超乎预料的用餐体验。而年轻人在大众点评等平台上的打卡、体验、评价,也为酒店增加曝光、扩展流量带来了助益,这给我们持续打造符合年轻人需求的产品带来了动力。

我们非常切身的感受到,在进行一系列的产品创新和内容营销之后,酒店正在逐渐从以前的具备历史意义、典雅奢华的商务酒店,变成同时兼具打卡特色、时髦新潮的符合年轻人消费需求的酒店。

 

 

总结起来,我觉得和平饭店是在跟年轻人相互奔赴,本质上,这种“old fashion”感的生活方式也呼应着上海这座城市的律动。

另外,跟年轻人相处,很重要的一点是“respect”。上海那么多新酒店,那么多好玩的酒店,为什么那么多人会来和平饭店?

我们基本上每天都会跟管理层分享美团、大众点评上的评价,不管是好评或是差评都很重视,并根据这些评价进行员工的激励,服务的提升或经营策略参考。比如之前在大众点评上,有消费者建议我们对房间内卫浴设施和部分生活用品进行升级,我们综合了多个客人的评价,把所有马桶升级为智能马桶,并配备戴森吹风机。消费者对饭店倾听他们的需求并积极响应非常满意,也赢得了更多的回头客。

酒店本质上是服务行业,无论档次多高,售价多贵,有多辉煌的历史,这点都是不能动摇的。和平饭店浸染了上海的百年气质,作为上海地标,我们也会用最高的标准自我要求,不断迭代产品,更好地满足用户“住着玩”的需求。

厦门悦华酒店

在新一代旅行者眼中发现“不一样的悦华”

分享人:厦门悦华酒店副总经理 李胜南

每一座城市,都有一家承载当地人回忆的酒店。在厦门,这家酒店就是悦华。

1980年10月,国务院批准设立厦门经济特区。1984年12月,厦门悦华酒店试营业,有幸与特区共同成长,见证了厦门的巨变。“悦华”在厦门是白月光式存在。

有些高端酒店会刻意营造距离感,这是种经营策略。但在悦华不适用。对很多悦华的住客而言,酒店像家一样。我们的回头客特别多,员工团队既稳定又非常有荣誉感,酒店10年以上的资深员工和管理人员比比皆是,能为客人带来一种“家外之家”的亲切感,这是悦华这么多年建立起的情结纽带。

这几年,酒店的年轻客群越来越多。我们也做了一些探索,有一个特别有意思的案例:为了更好地吸引年轻人,我们设计了酒店20个打卡点,把整个酒店串联起来,比如名人墨宝、文化寻源等。但奇怪的是,我们后面去翻看大众点评、微博等新媒体渠道,发现年轻的客人们有时候并不在我们预设的打卡点拍照,上镜率更高的反而是露天的大草坪、有场景感的转角楼梯、树影斑驳下的洋房……客人的照片让我们发现,这些在悦华不被发现的角落,在大家新的审美判断下有着别样的美感。这些照片也通过互联网向我们展示了客人眼中那个“不一样的悦华”。

对所有酒店的经营者而言,这都是可以借鉴的经验:“我们以为的好玩”和“年轻人以为的好玩”也许并不一致。酒店是相对传统的行业,这几年明显的变化趋势是,客人从功能型的被动消费,转向体验型的互动消费,这对酒店而言既是考验更是创新的机遇。

我们也一直在思考一个命题。厦门作为旅游城市,行业竞争非常激烈。单就2023年大众点评必住榜而言,厦门就有34家酒店上榜。大批新的酒店品牌进驻厦门,具有深厚文化底蕴的本土高端酒店的路子在哪里?

对于一个承载着深厚情谊和口碑传承的酒店而言,我们必须转变思维模式,不要只为游客服务,也要为当地人服务。主流消费正在从物质转向精神,人们越来越追求“悦己”的生活方式。年龄差异、地域差异、体验需求差异、行业差异等影响日益显现,酒店不能求全,要做的是精准定位,并坚持以服务为基础,做到客群清晰化,产品和体验也要做结构化重塑,找到属于自己的一店一特色。抓住时代流量,塑造代表时代、代表客群的高端体验氛围和产品价值。

厦门悦华酒店登上了大众点评“必住榜”的“亲子玩乐”主题榜,“亲子场景”我们最擅长。悦华作为一家占地20万平方米、绿化率达到88%的酒店,具备花园、果园、植物园、动物园等丰富户外空间,结合大自然做出我们的“住着玩”的亲子特色,这是其他家做不了的,也是年轻父母们喜欢的。

比如我们设计了悦华手绘儿童地图,让父母与孩子一起探索悦华7万平方米私密生态氧吧花园的神秘;开展“神奇植物在哪里”“草坪亲子绘本节”“亲子帐篷艺术节”等一系列按图索骥、识草辨物、亲子尽欢的游乐课程和活动……根据儿童的年龄不同,酒店所匹配的亲子体验均有区别。各项活动上线以来,悦华酒店在美团、大众点评等渠道收获了不少好评。

另一方面,近年来,本地年轻人的休闲度假需求明显提升,悦华风景优美的花园、草坪、湾景、庭院或别墅景观客房成为举办婚礼婚宴,家庭聚会、户外露营的幸福地。我们也紧抓市场趋势,打造了“悦华露营季”“周末不宅家计划”等丰富的活动。

我相信,对用户而言,大家会动态地对一个酒店进行评价。不是说,开业时间长就是“老”;“跟不上时代变化”才是“老”。从这一点上,悦华酒店会永远成长,永远保持创新的活力。

结语

“老酒店”的存在不仅仅是一种记忆,更是一种精神和文化的载体。每一砖每一瓦,每一廊每一栏,都诉说着曾经住在这里的客人一段段过去的故事,那些充满欢声笑语的瞬间,都在这座酒店中留下了深深的印记。

当时间的车轮滚滚向前,以上海和平饭店、广州白天鹅宾馆、厦门悦华酒店等为代表的“老酒店”也在以一种新的方式拥抱市场,既保留着传统的优雅与底蕴,又积极地融入现代的元素与创新。而在新的时代潮流和科技发展的推动下,用户“住着玩”需求兴起,这些经历了岁月风霜的老酒店以一种更加丰富多元的方式,服务于每一位走进它的客人,让人们在这里感受到历史的厚重与温度,体验艺术的独特与多元,品味旅途生活的美好与丰富。

 

 

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