当用户面踩碎包裹,快递就这样“送货上门”?

2021-12-04 09:38:29

来源:中国青年报客户端

“以后你家的快递我买了。”近日,上海一名快递员一边当着用户面踩碎快递,一边撂下这样一句“狠话”。据每日经济新闻报道,这位快递员将市民宋女士的快递送错,还要求其丈夫去邻居家取回快递。双方沟通未果后,宋女士选择投诉。第二天,该名快递员终于上门,却采取了当面踩碎的“送货”方式。

快递送错,是这位快递员的工作失误,要求当面签收,也是宋女士的合法权利。即便快递员因任务繁重等原因无法及时送货上门,也可以主动沟通,说明自身困难,寻求妥善的解决方案。说到底,这本不是多大的事儿,只要耐心沟通,用户也不会不依不饶。可快递员用踩碎包裹的方式宣泄情绪,不仅造成了用户的财物损失,也激化、放大了双方的矛盾。这种极端行为,反映的是其职业素养的缺失和法律意识的淡薄。

近几年,快递投诉引发冲突的事并不少见。其中,有一般性的口角摩擦,也有骚扰报复,甚至有严重的人身伤害。此前,曾发生过用户因投诉快递员被“呼死你”骚扰,被快递员殴打、遭遇入室行凶等新闻。

快递员之所以会对投诉如此紧张、在意,与平台企业、分包站点的评价机制不无关系。由于投诉记录与工作绩效过度绑定,受到一条投诉就可能“一天白干”,快递员很容易因顾客差评而情绪失控,将不满发泄到用户身上。

极端事件屡屡发生,也加深了用户对投诉的顾虑。考虑到快递员掌握自己的姓名、电话、家庭门牌号等隐私信息,而且快递行业多采取划片派送机制,为了防止打击报复,即便遇到快件送错、出言不逊、不派送上门等“心塞操作”,许多人也会一边感叹“收个快递太难了”,一边不敢给出差评。

这种“要么沉默、要么爆发”的现状,违背了服务评价机制的初衷,不利于快递行业健康、有序发展。对此,平台还需有所作为,以更科学、更人性化的制度设计,妥善解决用户投诉。

优化评价机制设计,首先要改变“一罚了之”的处理模式。许多快递员曾抱怨,派件超期有时是用户电话无法打通、单元门难以进入等原因导致的,“恶意差评”的存在,更让整日奔波的他们有苦难言。如果这种委屈无法抒发、长期积压,很容易导致快递员情绪化对待工作。

平台在处理用户投诉时,不应采取一概罚款的模式,而要通过调查先搞清是非,然后就事论事地进行处理。与此同时,平台也要听取快递员的意见,着力打通客观存在的工作堵点,使派送过程更为顺畅。这样做,既能让快递员更加从容地工作,即便被罚也“心服口服”,也能使用户诉求得到妥善处理。

在入职培训和违规处罚方面,平台也不能敷衍了事、有所包庇。要知道,快递员代表的是公司形象,很多网友表示,在经历糟糕的快递体验后,就会在内心“拉黑”这家平台。平台若是在快递员沟通方式、服务态度、情绪管理等方面的培训上不够上心,对问题员工“睁一只眼闭一只眼”,最终也会为自身招致口碑上的恶果。毕竟,用户就算看不到一家公司业务培训和违规处罚的力度,也感受得到服务的品质,懂得“用脚投票”。

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